Come affrontare le conversazioni difficili è una domanda a cui la maggior parte delle persone risponde non affrontandole. Il feedback in ritardo, il collega che continua a mancare le scadenze, la decisione che qualcuno odierà: ognuna viene rimandata di un'altra settimana, provata mentalmente sotto la doccia, e poi consegnata in fretta o mai. La ricerca su queste conversazioni suggerisce che il problema raramente sono le parole. È che stiamo cercando di avere una conversazione quando in realtà ce ne sono tre in corso.
Questo articolo tratta perché le conversazioni difficili vanno storte, il modello che spiega gran parte della difficoltà, come prepararsi e aprire, cosa fare quando le emozioni salgono, e come dare seguito.
Perché le conversazioni difficili vanno storte prima ancora di iniziare
Il danno di solito comincia con il rinvio. Più a lungo si rimanda una conversazione, più il problema cresce, più prove raccogli, e più diventi certo di avere ragione. Quando finalmente parli, non stai aprendo una conversazione. Stai emettendo un verdetto.
Il rinvio cambia anche la posizione dell'altra persona. Ha notato la tensione senza conoscerne la causa, e ha riempito il vuoto con la propria versione. Tu arrivi con settimane di certezza accumulata, lei arriva già sulla difensiva, ed entrambi siete pronti per una discussione che nessuno dei due voleva.
La prima regola pratica, quindi, è il tempismo. Il momento migliore per una conversazione difficile è di solito prima di quanto sembri comodo, mentre il problema è ancora abbastanza piccolo da discutere invece che processare.
Quando la maggior parte delle conversazioni difficili avviene davvero, non sono più conversazioni. Sono verdetti.
Le tre conversazioni dentro ogni conversazione difficile
Il modello più utile viene da Difficult Conversations, pubblicato nel 1999 da Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen dell'Harvard Negotiation Project, il gruppo dietro Getting to Yes. Basandosi su anni di lavoro con persone in conflitto, sostennero che ogni conversazione difficile è in realtà tre conversazioni insieme.
La conversazione su "cosa è successo". Chi ha detto cosa, chi ha ragione, di chi è la colpa. È quella che tutti pensano di avere, e di solito diventa un dibattito sui fatti.
La conversazione sulle emozioni. Frustrazione, dolore, imbarazzo, ansia. Spesso non dette sul lavoro, dove le emozioni sono trattate come poco professionali. Ma i sentimenti non detti non scompaiono. Trapelano nel tono, nella scelta delle parole e nei fatti che ciascuno sceglie di enfatizzare.
La conversazione sull'identità. Cosa dice questa situazione su chi è ciascuna persona. Sono competente? Sono un buon manager? Mi si sta trattando in modo giusto? È la più silenziosa delle tre e spesso la più potente, perché una conversazione che minaccia il senso di sé di qualcuno sembra molto più pericolosa di quanto il problema giustifichi.
La maggior parte delle conversazioni difficili si blocca perché le persone discutono la prima mentre la seconda e la terza scorrono sotto la superficie. Riconoscerle tutte e tre è gran parte del lavoro.
AutoverificaL'email brusca di un collega ti ha imbarazzato davanti a un cliente. Perché "Mi hai screditato" è facile da contestare per lui, mentre "Quell'email è arrivata male al cliente, per quanto mi riguarda" non lo è?Mostra la rispostaNascondi la risposta
La prima afferma la loro intenzione, che loro conoscono meglio di te e difenderanno. La seconda descrive l'impatto, che solo tu puoi conoscere e nessuno può contestare. Giudichiamo noi stessi in base alle nostre intenzioni e gli altri in base all'effetto delle loro azioni su di noi, motivo per cui la prima versione si trasforma in un dibattito sui motivi.
Separa l'intenzione dall'impatto
Una delle trappole più comuni nella conversazione su "cosa è successo" è dare per scontato di sapere perché l'altra persona ha fatto ciò che ha fatto. Giudichiamo noi stessi in base alle nostre intenzioni e gli altri in base all'effetto delle loro azioni su di noi.
Se un collega manda un'email brusca che ti imbarazza davanti a un cliente, l'impatto su di te è reale. La sua intenzione, però, potrebbe essere stata la velocità, non l'offesa. Se apri con "mi hai screditato", stai affermando la sua intenzione, che lui conosce meglio di te e difenderà. Se apri con "quell'email è arrivata male al cliente, per quanto mi riguarda", stai descrivendo l'impatto, che solo tu puoi conoscere e nessuno può contestare.
Lo stesso vale al contrario. Quando qualcuno ti dice che la tua azione lo ha ferito, "non intendevo dire questo" è vero e non basta. Riconoscere prima l'impatto, prima di spiegare l'intenzione, impedisce alla conversazione di trasformarsi in un dibattito su quale versione conti di più.
Come affrontare le conversazioni difficili: preparati senza scrivere un copione
Provare le parole esatte tende a ritorcersi contro, perché l'altra persona non dirà quello che il tuo copione si aspetta. La preparazione che aiuta riguarda lo scopo e la comprensione.
- Qual è il tuo scopo? Non vincere, ma capire, risolvere un problema, o concordare cosa succede dopo. Se il tuo scopo è farli ammettere che avevano torto, la conversazione fallirà anche se lo fanno.
- Quali sono i fatti di cui sei sicuro? Separa ciò che è successo dalla tua interpretazione di esso.
- Come potrebbe apparire dal loro punto di vista? Scrivi il loro probabile punto di vista nel modo più generoso che riesci onestamente a fare.
- Cosa è in gioco per te, e per loro? Questa è la conversazione sull'identità, e nominarla privatamente ne riduce la presa.
Come viene insegnato dentro Astra Trainer
La direzione Leadership e l'arte del management nel mondo Leadership, Carriera e Influenza tratta il lato umano della gestione: corsi come Perché le persone seguono, Come funzionano davvero i gruppi e Comportamento umano sul lavoro affrontano cosa le persone proteggono quando si sentono criticate, e perché questo plasma il modo in cui ricevono i messaggi difficili.
Le conversazioni difficili sono il punto in cui quella comprensione viene messa alla prova più direttamente. Le lezioni durano circa cinque minuti e una guida ti accompagna in ciò che risulta insolito.
Aprire la conversazione
L'apertura definisce la cornice per tutto ciò che segue. Stone, Patton e Heen suggeriscono di partire da quella che chiamano la terza storia: il modo in cui un osservatore neutrale descriverebbe la situazione, come una differenza tra due punti di vista invece che un problema di una sola persona.
Confronta due aperture su scadenze mancate:
"Hai mancato tre scadenze questo mese e sta causando problemi reali." Questa è la tua versione, presentata come fatto. Invita alla difesa.
"Voglio parlare delle ultime scadenze. Penso che vediamo diversamente quello che è successo, e vorrei capire il tuo punto di vista prima di stabilire cosa cambiare." Questo nomina il problema chiaramente, non lo attenua, e invita l'altra persona a entrare.
La seconda non è più debole. Dice comunque che c'è un problema con le scadenze. Ciò che evita è annunciare una conclusione prima che l'altra persona abbia parlato, il che è ciò che fa smettere le persone di ascoltare.
Provalo sulla conversazione che stai rimandando
Spuntati: 0 su 5
Ogni riga non spuntata è un punto in cui la conversazione rischia di incepparsi. Nessuna di esse richiede un copione, solo qualche minuto di calma prima di iniziare.
Quando le emozioni salgono
Le emozioni compariranno, in te o in loro. Fingere che non sia così tende a peggiorare le cose, perché la conversazione sulle emozioni continua sotto le parole.
Rallenta. Quando qualcuno si turba, l'istinto è parlare più veloce e sistemare le cose. Fare una pausa dà a entrambe le persone il tempo di calmarsi.
Riconosci ciò che vedi. "Questo è chiaramente frustrante" non è un accordo. Mostra che te ne sei accorto, il che spesso abbassa la tensione più di quanto potrebbe fare qualsiasi argomentazione.
Nota la tua stessa reazione. Se senti la tua identità minacciata, il tuo giudizio si restringe. Riconoscerlo nel momento, "mi sto mettendo sulla difensiva", spesso basta per riprendersi.
Osserva la stanza, non solo le parole. Tono, postura e silenzio spesso mostrano dove si trova davvero la conversazione prima che venga detto qualcosa, un'abilità trattata in come capire l'atmosfera di una stanza.
Offri una pausa se serve. "Prendiamoci dieci minuti e torniamo su questo" è legittimo quando una conversazione non sta portando da nessuna parte, purché poi ci si torni davvero.
Un esempio pratico
Una manager deve parlare con un collega senior i cui rapporti continuano ad arrivare in ritardo. Ha rimandato per un mese. La sua preparazione privata rivela le tre conversazioni: cosa è successo sono tre rapporti in ritardo; le sue emozioni sono frustrazione e un po' di ansia per sollevare la questione con qualcuno più esperto; la questione di identità per lei è se sappia gestire qualcuno senior, e per lui, probabilmente se sia ancora visto come affidabile.
Lei apre con la terza storia: "Voglio parlare delle scadenze dei rapporti. Sospetto che ci sia più di quanto riesca a vedere, e vorrei capirlo." Lui spiega che i dati di un altro team sono arrivati in ritardo, e lui ha colmato il vuoto senza dirlo. Il problema è reale, ma non è quello che lei aveva supposto. Concordano che lei solleverà il ritardo dei dati con l'altro team, e lui segnalerà i ritardi il giorno stesso in cui accadono invece di assorbirli in silenzio.
La conversazione durò venti minuti. Il mese di rinvio era costato più di così solo in preoccupazione.
Dopo la conversazione
Una conversazione difficile non è finita quando finisce. Scrivi cosa è stato concordato e mandalo, brevemente, così entrambe le persone hanno lo stesso resoconto. Dai seguito a ciò a cui ti sei impegnato, specialmente se hai promesso di cambiare qualcosa tu stesso. E ricontrolla una settimana o due dopo, non per riaprire la discussione, ma per vedere se l'accordo sta funzionando.
Gestita in questo modo, una conversazione difficile spesso migliora un rapporto di lavoro, perché entrambe le persone hanno imparato che i problemi possono essere sollevati e superati.
Perché queste conversazioni diventano più facili
Il terrore prima di una conversazione difficile è di solito peggiore della conversazione stessa. Quel divario si chiude solo avendone di più, prima e più piccole, finché sollevare un problema smette di sembrare un evento.
Astra Trainer è costruito attorno a questo tipo di pratica costante. Ogni argomento è seguito da un quiz e ogni corso si conclude con un esame finale di dieci domande, mentre missioni giornaliere, punti e una serie di giorni consecutivi tengono vive le lezioni da cinque minuti. Un Circle ti offre un piccolo gruppo con un obiettivo settimanale condiviso e sessioni dal vivo, un posto utile per provare una frase di apertura prima di usarla davvero.
Cosa ricordare
Le conversazioni difficili di solito vanno storte a causa del rinvio, che trasforma un piccolo problema in un verdetto.
Ogni conversazione difficile ne contiene tre: cosa è successo, le emozioni, e cosa dice dell'identità di ciascuna persona. Discutere solo la prima lascia le altre due a scorrere sotto la superficie.
Descrivi l'impatto invece di affermare l'intenzione, prepara il tuo scopo invece di un copione, e apri con la differenza tra due punti di vista invece che con la tua conclusione.
Motivo per cui la risposta più utile alla domanda su come affrontare le conversazioni difficili è averle prima, e cominciare cercando di capire prima di cercare di essere capiti.
Mettiti alla prova
Domanda 1 di 3
Una manager aspetta un mese prima di sollevare un problema con un collega, per essere sicura dei fatti. Cosa dice l'articolo che tende a fare il ritardo?
Come si inizia una conversazione difficile sul lavoro?
Descrivi la situazione come una differenza tra due punti di vista invece che un problema di una sola persona, nomina il problema chiaramente, e invita il punto di vista dell'altra persona prima di offrire la tua conclusione. Per esempio: penso che vediamo diversamente quello che è successo, e vorrei capire il tuo punto di vista.
Quali sono le tre conversazioni in una conversazione difficile?
Secondo Stone, Patton e Heen dell'Harvard Negotiation Project, ogni conversazione difficile contiene una conversazione su "cosa è successo" riguardo a fatti e colpe, una conversazione sulle emozioni, e una conversazione sull'identità riguardo a cosa dice la situazione su ciascuna persona.
Come impedisco a una conversazione difficile di trasformarsi in una lite?
Descrivi l'impatto su di te invece di affermare l'intenzione dell'altra persona, riconosci le emozioni quando compaiono, rallenta, e mantieni il tuo scopo sul capire e risolvere il problema invece che sul vincere.
Dovrei preparare un copione per una conversazione difficile?
Prepara il tuo scopo, i fatti di cui sei sicuro, e come la situazione potrebbe apparire dall'altra parte, ma non le parole esatte. L'altra persona non seguirà il tuo copione, e le battute provate rendono più difficile ascoltare.
Dove posso imparare a gestire le persone in lezioni brevi?
La direzione Leadership e l'arte del management all'interno del mondo Leadership, Carriera e Influenza di Astra Trainer tratta perché le persone seguono, come funzionano i gruppi e il comportamento umano sul lavoro, in lezioni da cinque minuti con quiz. La prima lezione non richiede alcuna carta.
Dove porta questo articolo. Come capire le tue emozioni: i quattro anelli approfondisce le reazioni che rendono difficili le conversazioni difficili, e quale parte di esse puoi cogliere.
