Как выстроить раппорт: что на самом деле говорят исследования

Как выстроить раппорт — один из самых частых запросов в продажах и один из самых плохо отвеченных. Большая часть советов описывает раппорт как набор приёмов: скопируй позу, трижды произнеси имя собеседника, найди что-то общее и упомяни это. Обычно люди чувствуют, когда так делают, и результат получается прямо противоположным. Исследования о том, как раппорт возникает на самом деле, указывают на нечто более простое и одновременно более требовательное. Раппорт — это то, что происходит, когда два человека по-настоящему обращают внимание друг на друга, и почти всё, что его создаёт, — побочный эффект такого внимания, а не замена ему.

В этой статье разберём, что такое раппорт, из чего он состоит по данным исследований, что на самом деле показывают исследования мимикрии, и практические способы выстроить раппорт в продажах и рабочих разговорах так, чтобы это не ощущалось как приём.

Что такое раппорт на самом деле

Раппорт — это ощущение связи в разговоре: чувство, что он течёт, что собеседник тебя понимает и что вы, в каком-то смысле, на одной стороне. Люди легко его распознают и описывают расплывчато: «сошлись характерами», «нашли общий язык», «было легко».

В 1990 году психологи Линда Тикл-Дегнен и Роберт Розенталь в статье в журнале Psychological Inquiry предположили, что у раппорта три компонента.

Они также отметили, что баланс со временем смещается. При первой встрече важнее всего позитивность и внимание. В длительных отношениях позитивность значит меньше, а внимание и координация несут больше веса: старые друзья могут говорить друг другу прямые вещи и при этом сохранять сильный раппорт.

Что на самом деле показывают исследования мимикрии

Самый известный совет о раппорте — копировать язык тела собеседника. Он опирается на реальные исследования, но эти исследования куда осторожнее в выводах, чем сам совет.

В 1999 году Таня Шартран и Джон Барг описали то, что назвали эффектом хамелеона: люди бессознательно копируют позы и манеры тех, с кем взаимодействуют. В одном из их экспериментов участники, чей партнёр незаметно копировал их движения, больше симпатизировали этому партнёру и оценивали взаимодействие как более гладкое. Позже, в исследовании переговоров 2008 года, Уильям Мэддакс, Элизабет Маллен и Адам Галински обнаружили, что 67 процентов пар заключили сделку, когда одному из переговорщиков было поручено незаметно копировать другого, — против 12,5 процента, когда никто никого не копировал.

Здесь важны две оговорки. Во-первых, естественная мимикрия в основном результат раппорта, а не только его причина: люди начинают двигаться в такт, когда уже вовлечены в разговор. Во-вторых, когда люди замечают, что их намеренно копируют, эффект разворачивается в обратную сторону, а осознанную мимикрию заметить проще, чем предполагают те, кто её преподаёт. Скопировать скрещённые руки собеседника через три секунды — это не раппорт. Это трюк, и если его раскрыть, он подрывает доверие.

Как выстроить раппорт на практике

То, что действительно надёжно работает, — не приём, а набор привычек, которые естественным образом создают все три компонента.

Отдай всё внимание. Закрой другие окна, убери телефон и слушай, что говорят, вместо того чтобы готовить следующую реплику. Внимательность — компонент, который люди замечают сильнее всего, и его легче всего изобразить плохо.

Проявляй интерес именно к ним. Спрашивай об их ситуации, работе и о том, с чем они имеют дело, и уточняй по их ответам. Второй вопрос о том, что они сказали, показывает больше внимания, чем любое количество кивков.

Ищи реально существующую общую почву. Людям обычно нравятся те, кто на них похож, — это давно известный факт в социальной психологии. Но выдуманное сходство, заявление об общем интересе, которого у тебя нет, — это ложь, которую обычно раскрывают. Ищи то, что у вас действительно общее, а если это только проблема, которую вы оба пытаетесь решить, — этого достаточно.

Подстраивайся под энергию, а не под жесты. Если собеседник резок и по делу, будь таким же. Если он расслаблен и болтлив, замедлись. Совпадение темпа и тона разговора поддерживает координацию, и в этом нечего заметить и уличить.

Используй имя естественно. Раз или два, там, где это уместно. Повторение по расписанию звучит как тренировка.

Будь честен(на), в том числе о своих ограничениях. Фраза «не уверен(а), что это тебе подходит», если это правда, строит больше доверия, чем любое согласие, которое можно было бы изобразить.

Почему раппорт важен в продажах

В продажах раппорт часто считают лёгкой беседой, которую нужно пережить перед настоящим разговором. Это упускает его смысл. Покупатель расскажет, в чём его настоящая проблема, во что она ему обходится и кто ещё в этом участвует, только если доверяет тебе достаточно, чтобы быть откровенным. Как объясняется в статье «Психология продаж», большинство покупателей управляют риском и делятся реальными рисками только с тем, кого считают на своей стороне.

Поэтому раппорт и хорошие вопросы идут вместе. Вопросы без раппорта ощущаются как допрос. Раппорт без вопросов — приятный разговор, который никуда не ведёт. Вместе они дают то, что реально продвигает сделку: честный рассказ о ситуации покупателя.

Как этому учат в Astra Trainer

Направление «Психология продаж» в мире «Маркетинг, продажи и внимание» включает четырнадцать курсов. Они учат вести покупателя от интереса к уверенному «да», понимая его решение, а не подталкивая к нему. Курсы вроде «Разговоры для разведки» и «Доверие, авторитет и социальное доказательство» разбирают, как покупатели решают, кому безопасно верить.

Акцент сделан на понимании, а не на технике, и именно поэтому раппорт держится. Уроки занимают около пяти минут, а проводник объясняет всё непривычное.

Раппорт в видеозвонках и переписке

Удалённые разговоры ослабляют одни сигналы раппорта и усиливают другие.

• На видео внимание заметнее, чем кажется. Взгляд в сторону других окон бросается в глаза. Отключить уведомления и смотреть в камеру, когда высказываешь мысль, — оба приёма помогают.
• Задержки нарушают координацию. Небольшие задержки звука заставляют людей перебивать друг друга. Чуть более долгая пауза перед тем, как заговорить, делает разговор глаже.
• В переписке внимательность проявляется через конкретику: ссылку на то, что человек реально сказал, ответ сначала на его настоящий вопрос и сообщение достаточно короткое, чтобы уважать его время.

Что разрушает раппорт

Заметный приём. Явное копирование позы, натужное использование имени, заготовленные комплименты и отрепетированная светская беседа — всё это сигнализирует, что разговором управляют, а не ведут его.

Говорить больше, чем слушать. Раппорт зависит от того, чувствует ли собеседник, что его услышали, а это сложно, если он в основном слушает тебя.

Спешка к предложению. Резкий переход от интереса к человеку к интересу к сделке показывает, какой из двух интересов был настоящим.

Фальшивое согласие. Соглашаться со всем, чтобы сохранить тёплую атмосферу, обесценивает твоё согласие и заставляет любое дальнейшее несогласие ощущаться как предательство.

Считывать сигналы в комнате — когда внимание падает и когда человек отключается — отдельный навык, о нём рассказано в статье как читать комнату.

Почему раппорт тренируют, а не заучивают

Знание, что внимание строит раппорт, само по себе не делает тебя внимательным(ой) под давлением, когда ты нервничаешь из-за результата и думаешь, что сказать дальше. Эта привычка вырабатывается повторением в реальных разговорах.

Мир «Маркетинг, продажи и внимание» создан именно для такой тренировки. После каждой темы есть тест, а каждый курс завершается итоговым экзаменом из десяти вопросов, а ежедневные квесты, баллы и серия дней держат пятиминутные уроки в ритме. В Круге у тебя есть небольшая группа с общей недельной целью и живые занятия — спокойное место, чтобы попрактиковаться в разговорах с людьми, которых ты ещё не знаешь.

Что важно запомнить

Раппорт — это ощущение, что разговор течёт. Тикл-Дегнен и Розенталь описали его в 1990 году как взаимную внимательность, позитивность и координацию.

Люди естественно копируют друг друга, когда раппорт высок, и незаметная мимикрия может помочь, но заметное осознанное копирование срабатывает против тебя.

Надёжные методы — это внимание, конкретный интерес, реальная общая почва, совпадение темпа и тона и честность.

Поэтому самый полезный ответ на вопрос, как выстроить раппорт, — ещё и наименее технический: обрати настоящее внимание на собеседника и позволь раппорту быть результатом, а не целью.