Comment créer un rapport est l'une des questions les plus recherchées en vente, et l'une des plus mal répondues. Une grande partie des conseils traite le rapport comme un ensemble de techniques : calquer sa posture, répéter son prénom trois fois, trouver un point commun et le mentionner. Les gens remarquent généralement quand cela se produit, et cela produit l'inverse du rapport. La recherche sur la façon dont le rapport se forme réellement pointe vers quelque chose de plus simple et plus exigeant. Le rapport est ce qui se produit quand deux personnes sont véritablement attentives l'une à l'autre, et l'essentiel de ce qui le construit est un sous-produit de cette attention plutôt qu'un substitut à celle-ci.
Cet article explique ce qu'est le rapport, ce dont il est fait selon la recherche, ce que montrent vraiment les études sur le mimétisme, et des moyens concrets de créer un rapport en vente et dans les conversations professionnelles sans que cela ressemble à une technique.
Qu'est-ce que le rapport, vraiment ?
Le rapport est le sentiment de connexion dans une conversation : l'impression qu'elle coule, que l'autre personne te comprend, et que vous êtes, dans un sens large, du même côté. Les gens le reconnaissent facilement et le décrivent vaguement : on a accroché, ça passait bien, c'était facile.
En 1990, les psychologues Linda Tickle-Degnen et Robert Rosenthal, dans un article publié dans Psychological Inquiry, ont proposé que le rapport comporte trois composantes.
| Composante | Ce que ça signifie | À quoi ça ressemble |
|---|---|---|
| Attention mutuelle | Les deux personnes sont concentrées l'une sur l'autre et sur la conversation | Contact visuel, rebondir sur ce qui a été dit, ne pas regarder son téléphone |
| Positivité | Un sentiment de chaleur et de convivialité | Sourire, hocher la tête, un ton ouvert et amical |
| Coordination | Les deux personnes sont au même rythme | Alternance naturelle de la parole, rythme similaire, conversation qui coule sans blancs gênants |
Ils ont aussi noté que l'équilibre évolue dans le temps. Lors d'une première rencontre, la positivité et l'attention comptent le plus. Dans une relation plus longue, la positivité compte moins, et l'attention et la coordination pèsent davantage : de vieux amis peuvent être francs l'un envers l'autre et garder malgré tout un rapport fort.
Le rapport n'est pas quelque chose que tu fais à quelqu'un. C'est à quoi ressemble l'attention, vue de l'extérieur.
Ce que montrent vraiment les études sur le mimétisme
Le conseil le plus célèbre sur le rapport est de calquer le langage corporel de l'autre. Il vient d'une vraie recherche, mais la recherche est plus nuancée que le conseil.
En 1999, Tanya Chartrand et John Bargh ont décrit ce qu'ils ont appelé l'effet caméléon : les gens copient inconsciemment les postures et les manières de ceux avec qui ils interagissent. Dans l'une de leurs expériences, les participants dont le partenaire les imitait subtilement appréciaient davantage ce partenaire et jugeaient l'interaction plus fluide. Plus tard, dans une étude sur la négociation de 2008, William Maddux, Elizabeth Mullen et Adam Galinsky ont constaté que 67 % des binômes concluaient un accord quand l'un des négociateurs avait reçu la consigne d'imiter subtilement l'autre, contre 12,5 % quand personne n'imitait.
Deux réserves s'imposent. D'abord, le mimétisme naturel est surtout une conséquence du rapport autant qu'une cause : les gens se calquent l'un sur l'autre quand ils sont déjà engagés. Ensuite, quand les gens remarquent qu'on les imite délibérément, l'effet s'inverse, et le mimétisme délibéré est plus facile à repérer que ne le supposent souvent ceux qui l'enseignent. Copier les bras croisés de quelqu'un trois secondes plus tard n'est pas du rapport. C'est une manipulation, et si elle est repérée, elle abîme la confiance.
Comment créer un rapport dans la pratique
Ce qui fonctionne de façon fiable est moins une technique qu'un ensemble d'habitudes qui produisent naturellement les trois composantes.
Donne toute ton attention. Ferme les autres fenêtres, range le téléphone, et écoute ce qui est dit plutôt que de préparer ta prochaine réplique. L'attention est la composante que les gens remarquent le plus, et la plus facile à mal simuler.
Sois curieux à propos d'eux, précisément. Demande-leur leur situation, leur travail et ce à quoi ils font face, et rebondis sur les réponses. Une deuxième question sur quelque chose qu'ils ont dit montre plus d'attention que n'importe quel hochement de tête.
Trouve des points communs réels. Les gens ont tendance à apprécier ceux qui leur ressemblent, un résultat de la psychologie sociale vieux de plusieurs décennies. Mais une similarité inventée, affirmer un intérêt commun que tu n'as pas, est un mensonge qui a tendance à se découvrir. Cherche ce que vous avez vraiment en commun, et si ce n'est que le problème que vous essayez tous deux de résoudre, cela suffit.
Accorde ton énergie, pas tes gestes. Si quelqu'un est vif et direct, sois vif. S'il est détendu et bavard, ralentis. Accorder le rythme et le ton d'une conversation soutient la coordination sans rien qui puisse te trahir.
Utilise son prénom naturellement. Une ou deux fois, quand ça convient. Le répéter selon un schéma fixe sonne comme un entraînement.
Sois honnête, y compris sur tes limites. Dire « je ne suis pas sûr que ce soit fait pour toi » quand c'est vrai construit plus de confiance que n'importe quel accord que tu pourrais fabriquer.
Pourquoi le rapport compte en vente
En vente, le rapport est souvent traité comme une conversation de politesse à traverser avant la vraie discussion. Cela manque son objectif. Un acheteur te dit quel est vraiment son problème, ce qu'il lui coûte et qui d'autre est impliqué seulement quand il te fait assez confiance pour être franc. Comme l'explique la psychologie de la vente, la plupart des acheteurs gèrent un risque, et ils ne partagent les vrais risques qu'avec quelqu'un qu'ils sentent de leur côté.
C'est pourquoi le rapport et les bonnes questions vont ensemble. Des questions posées sans rapport ressemblent à un interrogatoire. Du rapport sans questions est une conversation agréable qui ne mène nulle part. Ensemble, ils produisent ce qui fait vraiment avancer une vente : un récit honnête de la situation de l'acheteur.
Comment Astra Trainer enseigne la psychologie de la vente
La direction Psychologie de la vente de l'univers Marketing, Vente & Attention comprend quatorze cours pour accompagner un acheteur de l'intérêt jusqu'à un oui clair, en comprenant sa décision plutôt qu'en le poussant vers elle. Des cours comme Conversations de découverte et Confiance, crédibilité & preuve sociale traitent de la façon dont les acheteurs décident en qui il est sûr de croire.
L'accent est mis sur la compréhension plutôt que sur la technique, ce qui est exactement ce qui fait tenir le rapport. Les leçons durent environ cinq minutes et un guide t'accompagne dès qu'un point semble inhabituel.
Vérifie-toiSur un appel vidéo avec un léger décalage audio, laquelle des trois composantes du rapport ce décalage perturbe-t-il le plus directement, et quel ajustement simple ferais-tu ? Engage-toi sur une réponse avant de continuer.Voir la réponseMasquer la réponse
La coordination. De petits délais font que les gens se coupent la parole, si bien que l'alternance naturelle qui fait couler une conversation se brise. La solution est modeste : laisser une pause un peu plus longue avant de parler. L'attention en souffre aussi, différemment : elle est plus visible en vidéo qu'on ne le pense, donc regarder d'autres fenêtres se voit.
Le rapport en visio et par e-mail
Les conversations à distance affaiblissent certains signaux du rapport et en renforcent d'autres.
- En vidéo, l'attention est plus visible qu'on ne le pense. Regarder d'autres fenêtres se voit. Couper les notifications et regarder la caméra quand tu fais valoir un point aident tous les deux.
- Les délais perturbent la coordination. De petits décalages audio font que les gens se coupent la parole. Laisser une pause un peu plus longue avant de parler garde la conversation plus fluide.
- À l'écrit, l'attention se manifeste par des précisions : se référer à ce que la personne a réellement dit, répondre d'abord à sa vraie question, et garder le message assez court pour respecter son temps.
Ce qui abîme le rapport
Une technique visible. Un mimétisme évident, l'usage forcé des prénoms, des compliments scriptés et une conversation de politesse répétée signalent tous que la conversation est gérée plutôt que vécue.
Parler plus qu'écouter. Le rapport dépend du sentiment d'être écouté chez l'autre, ce qui est difficile quand elle est surtout en train de t'écouter.
Se précipiter vers l'argumentaire. Passer brusquement de l'intérêt pour la personne à l'intérêt pour la vente lui dit lequel des deux était réel.
Un accord de façade. Être d'accord avec tout pour garder l'ambiance chaleureuse rend ton accord sans valeur et fait qu'un désaccord ultérieur ressemble à une trahison.
Lire les signaux dans la pièce, quand l'attention baisse et quand quelqu'un se désengage, est une compétence à part entière, couverte dans comment lire une pièce.
Pourquoi le rapport se pratique, ne se mémorise pas
Savoir que l'attention crée du rapport ne te rend pas attentif sous pression, quand tu es nerveux quant au résultat et que tu penses à ce que tu vas dire ensuite. Cette habitude se construit par la répétition dans de vraies conversations.
L'univers Marketing, Vente & Attention est conçu pour ce type d'entraînement. Des quiz suivent chaque thème et chaque cours se termine par un examen final de dix questions, tandis que des quêtes quotidiennes, des points et une série de jours consécutifs font avancer des leçons de cinq minutes. Un Cercle te donne un petit groupe avec un objectif hebdomadaire commun et des séances en direct, un endroit à faible enjeu pour t'entraîner à converser avec des gens que tu ne connais pas encore.
Repense à ta dernière conversation importante
Coché : 0 sur 6
Ce n'est pas une note sur ta sympathie. Chaque ligne non cochée est une habitude à essayer lors de la prochaine conversation ; l'attention est celle par laquelle commencer, car c'est celle que les gens remarquent le plus.
Ce qu'il faut retenir
Le rapport est ce sentiment qu'une conversation coule. Tickle-Degnen et Rosenthal l'ont décrit en 1990 comme une attention mutuelle, de la positivité et de la coordination.
Les gens se calquent naturellement l'un sur l'autre quand le rapport est fort, et un mimétisme subtil peut aider, mais une copie délibérée qui est remarquée se retourne contre toi.
Les méthodes fiables sont l'attention, une curiosité précise, de vrais points communs, un rythme et un ton accordés, et l'honnêteté.
C'est pourquoi la réponse la plus utile à comment créer un rapport est aussi la moins technique : porte une attention réelle à l'autre personne, et laisse le rapport être le résultat plutôt que l'objectif.
Teste-toi
Question 1 sur 3
Deux collègues qui travaillent ensemble depuis des années se parlent franchement et ne s'embarrassent presque jamais de formules de politesse, et pourtant leurs conversations coulent facilement. Que suggère le modèle de Tickle-Degnen et Rosenthal ?
Comment créer un rapport rapidement ?
Donne à l'autre personne toute ton attention, pose des questions précises sur sa situation et rebondis sur les réponses, accorde le rythme et le ton de la conversation, et cherche des points communs qui existent vraiment. Le rapport se forme le plus vite quand l'attention est réelle plutôt que jouée.
Quelles sont les trois composantes du rapport ?
Les psychologues Linda Tickle-Degnen et Robert Rosenthal ont proposé en 1990 que le rapport se compose de l'attention mutuelle, de la positivité et de la coordination. Au début d'une relation, la positivité compte le plus ; plus tard, l'attention et la coordination pèsent davantage.
Calquer le langage corporel crée-t-il du rapport ?
Les gens se calquent naturellement l'un sur l'autre quand le rapport est fort, et des études montrent qu'un mimétisme subtil peut augmenter l'appréciation et aider les négociations. Mais quand les gens remarquent une copie délibérée, l'effet s'inverse, donc accorder l'énergie et le rythme est plus sûr que copier les gestes.
Pourquoi le rapport est-il important en vente ?
Les acheteurs partagent leurs vrais problèmes, leurs coûts et leurs inquiétudes seulement avec quelqu'un en qui ils ont assez confiance pour se sentir de leur côté. Le rapport rend cette franchise possible, ce qui permet à un vendeur de comprendre la décision et d'aider l'acheteur à la prendre.
Où apprendre la psychologie de la vente en leçons courtes ?
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