Come costruire rapporto è una delle domande più cercate nelle vendite, e una delle peggio risposte. Molti consigli trattano il rapporto come un insieme di tecniche: rispecchia la sua postura, usa il suo nome tre volte, trova qualcosa in comune e menzionalo. Le persone di solito capiscono quando sta succedendo, e questo produce l'esatto contrario del rapporto. La ricerca su come si forma davvero il rapporto punta verso qualcosa di più semplice e più impegnativo. Il rapporto è ciò che accade quando due persone si prestano davvero attenzione a vicenda, e gran parte di ciò che lo costruisce è un sottoprodotto di quell'attenzione, non un suo sostituto.
Questo articolo spiega cos'è il rapporto, di cosa è fatto secondo la ricerca, cosa mostrano davvero gli studi sull'imitazione e i modi pratici per costruire rapporto nelle vendite e nelle conversazioni professionali senza che sembri una tecnica.
Cos'è davvero il rapporto
Il rapporto è la sensazione di connessione in una conversazione: la sensazione che scorra, che l'altra persona ti capisca e che, in senso lato, siate dalla stessa parte. Le persone lo riconoscono facilmente e lo descrivono in modo vago: è scattato qualcosa, siamo andati d'accordo, è stato facile.
Nel 1990, gli psicologi Linda Tickle-Degnen e Robert Rosenthal, in un articolo su Psychological Inquiry, hanno proposto che il rapporto abbia tre componenti.
| Componente | Cosa significa | Come si manifesta |
|---|---|---|
| Attenzione reciproca | Entrambe le persone sono concentrate l'una sull'altra e sulla conversazione | Contatto visivo, riprendere ciò che è stato detto, non guardare il telefono |
| Positività | Un senso di calore e cordialità | Sorridere, annuire, un tono aperto e amichevole |
| Coordinazione | Le due persone sono in sintonia tra loro | Alternanza naturale dei turni, ritmo simile, conversazione che scorre senza pause imbarazzanti |
Hanno anche notato che l'equilibrio cambia nel tempo. In un primo incontro, contano di più la positività e l'attenzione. In una relazione più lunga, la positività conta meno, mentre attenzione e coordinazione pesano di più: due vecchi amici possono essere diretti l'uno con l'altro e avere comunque un rapporto forte.
Il rapporto non è qualcosa che fai a qualcuno. È come appare l'attenzione vista dall'esterno.
Cosa mostrano davvero gli studi sull'imitazione
Il consiglio più famoso sul rapporto è rispecchiare il linguaggio del corpo dell'altra persona. Deriva da una ricerca reale, ma la ricerca è più prudente del consiglio.
Nel 1999, Tanya Chartrand e John Bargh hanno descritto quello che hanno chiamato l'effetto camaleonte: le persone copiano inconsciamente posture e manierismi di chi hanno di fronte. In uno dei loro esperimenti, i partecipanti il cui partner li imitava in modo sottile apprezzavano di più quel partner e giudicavano l'interazione più fluida. In seguito, in uno studio del 2008 sulla negoziazione, William Maddux, Elizabeth Mullen e Adam Galinsky hanno scoperto che il 67 percento delle coppie raggiungeva un accordo quando a uno dei due negoziatori era stato chiesto di imitare l'altro in modo sottile, contro il 12,5 percento quando nessuno imitava.
Valgono due avvertenze. Primo, l'imitazione naturale è tanto una conseguenza del rapporto quanto una sua causa: le persone si sincronizzano quando sono già coinvolte. Secondo, quando le persone si accorgono di essere imitate deliberatamente, l'effetto si inverte, e l'imitazione deliberata è più facile da notare di quanto tendano a credere chi la insegna. Copiare le braccia incrociate di qualcuno tre secondi dopo non è rapporto. È un trucco, e se viene scoperto danneggia la fiducia.
Come costruire rapporto nella pratica
Ciò che funziona in modo affidabile è meno una tecnica e più un insieme di abitudini che producono le tre componenti in modo naturale.
Dai tutta la tua attenzione. Chiudi le altre finestre, metti via il telefono e ascolta ciò che viene detto invece di preparare il tuo prossimo intervento. L'attenzione è la componente che le persone notano di più, ed è anche la più facile da simulare male.
Sii curioso di loro, nello specifico. Chiedi della loro situazione, del loro lavoro e di cosa stanno affrontando, e approfondisci le risposte. Una seconda domanda su qualcosa che hanno detto mostra più attenzione di qualsiasi quantità di cenni con la testa.
Trova punti in comune reali. Le persone tendono a piacere a chi è simile a loro, un risultato della psicologia sociale che risale a decenni fa. Ma una somiglianza inventata, affermare un interesse condiviso che non hai, è una bugia che tende a essere scoperta. Cerca ciò che avete davvero in comune, e se è solo il problema che state entrambi cercando di risolvere, è sufficiente.
Adatta l'energia, non i gesti. Se qualcuno è rapido e diretto, sii rapido. Se è rilassato e chiacchierone, rallenta. Adattare il ritmo e il tono di una conversazione sostiene la coordinazione senza che ci sia nulla da poter notare.
Usa il loro nome in modo naturale. Una o due volte, dove ha senso. Ripeterlo a intervalli regolari suona come un esercizio imparato.
Sii onesto, anche sui limiti. Dire «Non sono sicuro che sia adatto a te», quando è vero, costruisce più fiducia di qualsiasi accordo tu possa costruire artificialmente.
Perché il rapporto conta nelle vendite
Nelle vendite, il rapporto viene spesso trattato come chiacchiere da superare prima della vera conversazione. Questo ne perde lo scopo. Un acquirente ti dice qual è davvero il suo problema, quanto gli costa e chi altro è coinvolto solo quando si fida abbastanza di te da essere sincero. Come spiegato in psicologia della vendita, la maggior parte degli acquirenti gestisce un rischio, e condivide i rischi reali solo con qualcuno che sente dalla propria parte.
Per questo rapporto e buone domande vanno insieme. Le domande poste senza rapporto sembrano un interrogatorio. Il rapporto senza domande è una conversazione piacevole che non porta da nessuna parte. Insieme producono ciò che fa davvero avanzare una vendita: un resoconto onesto della situazione dell'acquirente.
Come si impara con Astra Trainer
Il percorso Psicologia della vendita nel mondo Marketing, Vendite e Attenzione comprende quattordici corsi su come portare un acquirente dall'interesse a un sì netto capendo la sua decisione invece di spingerlo verso di essa. Corsi come Conversazioni di Scoperta e Fiducia, Credibilità e Riprova Sociale trattano come gli acquirenti decidono di chi fidarsi.
L'accento è posto sulla comprensione più che sulla tecnica, ed è esattamente ciò che fa reggere il rapporto. Le lezioni durano circa cinque minuti e una guida ti accompagna nei passaggi meno intuitivi.
AutoverificaIn una videochiamata con un piccolo ritardo audio, quale delle tre componenti del rapporto viene disturbata più direttamente, e quale semplice aggiustamento faresti? Scegli una risposta prima di continuare a leggere.Mostra la rispostaNascondi la risposta
La coordinazione. I piccoli ritardi fanno sì che le persone si sovrappongano nel parlare, così l'alternanza naturale dei turni che fa scorrere una conversazione si rompe. La correzione è modesta: lascia una pausa leggermente più lunga prima di parlare. Anche l'attenzione ne risente, ma in modo diverso: è più visibile in video di quanto si pensi, quindi guardare altre finestre si nota.
Il rapporto nelle videochiamate e nelle email
Le conversazioni a distanza indeboliscono alcuni segnali di rapporto e ne rafforzano altri.
- In video, l'attenzione è più visibile di quanto si pensi. Guardare altre finestre si nota. Disattivare le notifiche e guardare la telecamera quando si fa un punto importante aiutano entrambi.
- I ritardi disturbano la coordinazione. Piccoli ritardi audio fanno sovrapporre le persone mentre parlano. Lasciare una pausa leggermente più lunga prima di parlare mantiene la conversazione più fluida.
- Nella scrittura, l'attenzione si manifesta nei dettagli specifici: fare riferimento a ciò che la persona ha effettivamente detto, rispondere prima alla sua vera domanda e mantenere il messaggio abbastanza breve da rispettare il suo tempo.
Cosa danneggia il rapporto
Tecnica visibile. Rispecchiamento evidente, uso forzato dei nomi, complimenti preconfezionati e chiacchiere provate in anticipo segnalano tutti che la conversazione viene gestita invece che vissuta.
Parlare più che ascoltare. Il rapporto dipende dal fatto che l'altra persona si senta ascoltata, il che è difficile quando sta perlopiù ascoltando te.
Correre verso la proposta. Passare bruscamente dall'interesse per la persona all'interesse per la vendita le dice quale dei due fosse reale.
Accordo finto. Essere d'accordo su tutto per mantenere un clima caldo rende il tuo accordo privo di valore e fa sembrare un tradimento un successivo disaccordo.
Leggere i segnali nella stanza, capire quando l'attenzione cala e quando qualcuno si disimpegna, è una competenza a sé, trattata in come leggere una stanza.
Perché il rapporto si pratica, non si memorizza
Sapere che l'attenzione costruisce rapporto non ti rende attento sotto pressione, quando sei nervoso per l'esito e stai pensando a cosa dire dopo. Quell'abitudine si costruisce con la ripetizione in conversazioni reali.
Il mondo Marketing, Vendite e Attenzione è costruito proprio per questo tipo di pratica. Ogni argomento è seguito da un quiz e ogni corso termina con un esame finale di dieci domande, mentre missioni giornaliere, punti e una serie di giorni consecutivi ti aiutano a proseguire con le lezioni da cinque minuti. Una Cerchia ti offre un piccolo gruppo con un obiettivo settimanale condiviso e sessioni dal vivo, un posto a basso rischio per esercitarti in conversazioni con persone che non conosci ancora.
Pensa alla tua ultima conversazione importante
Spuntati: 0 su 6
Questo non è un punteggio di quanto sei simpatico. Ogni riga non spuntata è un'abitudine da provare nella prossima conversazione; l'attenzione è quella da cui partire, perché è quella che le persone notano di più.
Cosa portare a casa
Il rapporto è la sensazione che una conversazione scorra. Tickle-Degnen e Rosenthal lo hanno descritto nel 1990 come attenzione reciproca, positività e coordinazione.
Le persone si rispecchiano naturalmente quando il rapporto è alto, e un'imitazione sottile può aiutare, ma copiare deliberatamente, se notato, si ritorce contro.
I metodi affidabili sono l'attenzione, la curiosità specifica, i punti in comune reali, l'adattamento di ritmo e tono, e l'onestà.
Per questo la risposta più utile su come costruire rapporto è anche la meno tecnica: presta vera attenzione all'altra persona, e lascia che il rapporto sia il risultato, non l'obiettivo.
Mettiti alla prova
Domanda 1 di 3
Due colleghi che lavorano insieme da anni parlano in modo diretto e raramente si preoccupano delle formalità, eppure le loro conversazioni scorrono facilmente. Cosa suggerisce il modello di Tickle-Degnen e Rosenthal?
Come si costruisce rapporto velocemente?
Dai tutta la tua attenzione all'altra persona, fai domande specifiche sulla sua situazione e approfondisci le risposte, adatta il ritmo e il tono della conversazione e cerca punti in comune che esistono davvero. Il rapporto si forma più velocemente quando l'attenzione è reale invece che recitata.
Quali sono le tre componenti del rapporto?
Gli psicologi Linda Tickle-Degnen e Robert Rosenthal hanno proposto nel 1990 che il rapporto sia composto da attenzione reciproca, positività e coordinazione. All'inizio di una relazione conta di più la positività; più avanti pesano di più attenzione e coordinazione.
Rispecchiare il linguaggio del corpo costruisce rapporto?
Le persone si rispecchiano naturalmente quando il rapporto è alto, e gli studi mostrano che un'imitazione sottile può aumentare il gradimento e aiutare le negoziazioni. Ma quando le persone si accorgono di essere imitate deliberatamente, l'effetto si inverte, quindi adattare energia e ritmo è più sicuro che copiare i gesti.
Perché il rapporto è importante nelle vendite?
Gli acquirenti condividono i loro problemi reali, i costi e le preoccupazioni solo con qualcuno di cui si fidano come alleato. Il rapporto rende possibile questa sincerità, ed è ciò che permette a un venditore di capire la decisione e aiutare l'acquirente a prenderla.
Dove posso imparare la psicologia della vendita in lezioni brevi?
Il percorso Psicologia della vendita nel mondo Marketing, Vendite e Attenzione di Astra Trainer comprende quattordici corsi, tra cui Conversazioni di Scoperta e Fiducia, Credibilità e Riprova Sociale, in lezioni da cinque minuti con quiz. La prima lezione non richiede alcuna carta.
Dove porta questo. Cos'è un mini-MBA, e ne vale la pena? inserisce le vendite accanto alle altre aree del programma di business, e spiega l'ordine in cui impararle.
